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Gestione situazioni problematiche
Il progetto formativo si propone di fornire conoscenze teoriche e strumenti pratici per sviluppare un approccio orientato al cliente e stabilire una relazione di valore con lo scopo di renderlo soddisfatto e quindi di fidelizzarlo.
Data e Orario
27 giugno 2024
h. 9.00 – 13.00
Durata
4 ore
Modalità
Fad sincrona
Categoria
Fiscale
Obiettivi
Il percorso ha l’obiettivo di approfondire le fasi dell’approccio al cliente (Apertura, Interazione, Chiusura) così da riconoscere i diversi atteggiamenti del cliente e comprenderne le aspettative, individuare i suoi bisogni e fornire soluzioni, fino a gestire le situazioni problematiche e superare le obiezioni. Successivamente, verranno illustrate le modalità per presentare le soluzioni al cliente attraverso una comunicazione efficace. Infine, verranno indicate le tecniche per arrivare a un accordo, superando il reclamo e consolidando il rapporto con il cliente.
Contenuti
Stabilire una relazione di valore con il cliente
- Le fasi dell’approccio orientato al cliente: Apertura, Interazione, Chiusura.
- Fase di Apertura: riconoscere i diversi atteggiamenti del cliente per coglierne le attese comportamentali.
- Fase di Interazione: gestire con versatilità gli atteggiamenti del cliente, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate.
- Fase di chiusura: superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente.
- Soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
Presentare la soluzione al cliente
- Problem solving e creatività: la soluzione ottimale in riferimento al contesto.
- Comunicare con efficacia la soluzione nelle diverse tipologie di contesti.
- Saper dire di no.
Concordare e consolidare
- Arrivare ad un accordo
- Chiusura del reclamo e consolidamento del rapporto con il cliente
- Orientamento al servizio
Data e Orario
27 giugno 2024
h. 9.00 – 13.00
Durata
4 ore
Modalità
Fad sincrona
Categoria
Fiscale
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